SiteVision-bloggen

Publicerat: 2019-03-26

SiteVision, marknadens bästa produktsupport!

SiteVision har marknadens nöjdaste kunder, både vad gäller CMS och support, enligt undersökningsföretaget Web Service Award. Vi bad Lars Lindqvist, Head of Operation, presentera vår fantastiska supportavdelning lite närmare.

Att arbeta med support förutsätter att man är engagerad och drivs av att hjälpa andra samtidigt som man hela tiden vill lära sig nya saker. Man behöver vara en lagspelare och samtidigt ha den där rätta känslan som driver gruppen framåt för att hela tiden bli lite bättre. I vårt fall behöver du också kunna webb, JavaScript och framförallt vara expert på vårt CMS. Supportkänslan är oerhört viktig, och jag upplever vårt team som öppet och prestigelöst där det viktiga är att vi löser de utmaningar som våra användare och partners står inför och inte vem som löser uppgiften.

Vi är ett härligt gäng på fem medarbetare inklusive en utvecklare som sitter med och arbetar tillsammans med supporten veckovis. Att vi hela tiden har med en utvecklare i supporten gör att vi snabbt kan lösa komplicerade ärenden samtidigt som vi i supporten lär oss nya saker och utvecklar gruppen. Anton, som också är vår supportsamordnare, koordinerar och arbetsleder gruppen så vi hela tiden prioriterar rätt bland våra ärenden. Själv är jag ansvarig för drift och support hos SiteVision, och började i augusti 2018. SiteVision är en arbetsplats med väldigt bra klimat, det är nära till beslut och lätt att samarbeta med andra avdelningar, vilket underlättar vårt arbete.

Inget ärende för stort – eller litet

En vanlig dag börjar med ett morgonmöte där vår supportsamordnare går igenom pågående ärenden med gruppen och fördelar ut nyinkomna ärenden. Vi har en diskussion kring vad ärendet handlar om, hur vi kan lösa det och om vi har någon dokumentation som kan vara till hjälp. Sedan sätter vi igång och jobbar. Vid behov så har vi uppföljning av ärenden efter lunch om någon behöver lyfta något, eller om vi till exempel behöver ta hjälp av vår utvecklare.

De ärenden som kommer in till supporten kan vara allt från enkla svar till extremt komplexa ärenden, och vi hjälper både våra kunder samt våra partners som utvecklar webbplatser åt våra kunder. Det ger oss en bredd som är viktig både för supportarbetet och för förståelsen i hur verktyget fungerar i praktiken i alla olika led.

En trygg support är en bra support

En gyllene regel är att få användarna att känna sig trygga och att ge det svar de behöver för att komma vidare i sitt arbete. Har vi ingen lösning vid den första kontakten så felsöker vi vidare samtidigt som vi håller användaren underrättad. Ibland behöver vi till exempel skicka ärendet vidare till någon av våra utvecklare som är expert inom det området ärendet handlar om. Ligger problemet hos en annan part så är det vårt ansvar att guida användaren vidare till rätt instans. Vi vet alla hur frustrerande det är att inte veta vart man ska vända sig – bara vart man inte ska vända sig. Handlar det om en krissituation, vilket det ibland gör, så jobbar vi så snabbt som möjligt med att identifiera vad ärendet handlar om så att vi vet om det är vi som ska lösa det eller om vi ska skicka vidare till en partner, eller om vi kanske behöver mer information för att kunna lösa ärendet. På så sätt ligger inte ärendet på hög innan vi upptäcker att ”Oj, det här ska ju inte vi göra”, och vips så har användaren förlorat värdefull tid som kunde gått till att rätt instans arbetat med att lösa problemet.

Anledningen till att vi får högst betyg i WSA-rapporten tror jag är för att man upplever vår support som mycket kunnig och med stort kundfokus när man kontaktar oss samtidigt som vårt webbpubliceringssystem med färdiga moduler är väldigt användarvänligt och lätt att arbeta i. Inom supporten har vi bra koll på våra kunder och deras miljöer samt vilka andra leverantörer som eventuellt är inblandade i leveransen. Då blir vi lite som spindeln i nätet och där tror jag vi gör stor skillnad.

Vi jobbar kontinuerligt med ständiga förbättringar och vårt arbetssätt påminner om LEAN. I de situationer vi hittar brister i våra rutiner eller inte vet exakt hur vi ska lösa en uppgift så lyfter vi upp det direkt och ser till att förbättra eller förtydliga vår dokumentation eller arbetssätt. Att pusha problem framför sig funkar mindre bra i en support, och vi har samma syn på vårt förändringsarbete. Att vi fick så fint betyg i WSA-rapporten är ett kvitto på vårt hårda arbete, så vi är väldigt tacksamma för det!

/Lars

Inlägget är skrivet av Lars Lindqvist.

Kommentarer  Prenumerera på RSS-flöde för kommentarerna
  1. Emma
    Whohooooo! Bästa gänget! Grattis till fina siffror, i år igen. :)

    /en fd Support-räv
    # 1
    onsdag, 27 mars kl. 14:31
Lämna en kommentar
Lämna en kommentar


Blogginlägget är skrivet av

Nytt intranät?

Ta en titt på intranätet med marknadens nöjdaste kunder!

- SiteVision har marknadens nöjdaste intranätkunder enligt Web Service Award. Boka en en demo och ta reda på varför!

Läs fler blogginlägg: