Del 2. Besvara – ge besökarna svar på deras frågor

Fabian har precis blivit förälder och vill förstå hur kön till barnomsorgen fungerar. Bör han ställa sitt nyfödda barn i kö redan nu? Kan barnet få förskoleplats nära hemmet? Måste han stå i flera köer eller finns det en central kö för både kommunens förskolor och de privata? Han googlar och hittar webbsidan Så fungerar barnomsorgskön. Här hoppas han få svar på sina frågor.

Fabian är målinriktad, precis som de flesta av oss när vi är i hans situation. Och vi söker inte svaren genom att läsa från första ordet till det sista. I stället hoppar vi fram och tillbaka, skummar, skannar av rubriker och punktlistor och letar efter just den information som vi behöver.

Webbredaktörens uppgift – empati och formuleringskonst

Förhoppningsvis har Fabian nu hamnat på rätt sida – rubriken tyder ju på det. Man kan säga att Fabian och kommunen är överens om att det här är webbsidan han ska vara på. Nu ska Fabian bara kunna hitta sina svar och förstå dem. Din utmaning som webbredaktör är alltså att:

• tänka ut Fabians frågor, och följdfrågor
• presentera svar på frågorna så att de lätt går att överblicka
• använda ett enkelt och begripligt språk, så att Fabian förstår (även om han läser i mobilen med en kolikbebis på armen).

Tänk igenom vilka frågor besökarna har

Ta reda på så mycket som möjligt om besökarna. Använd din egen fantasi och empati för att sätta dig in i deras situation. Be dina kollegor om hjälp, eller kanske bekanta som är möjliga besökare. Prata med dem som besvarar frågor från er målgrupp: kundtjänst eller kommunens medborgarservice. Vilka är de vanligaste frågorna? Vad är det som dina besökare behöver veta?

Tydlig struktur – viktigast först

Det ska vara lätt att snabbt hitta det viktigaste. Tänk så för hela texten och i varje stycke:

• Börja med att svara på de vanligaste frågorna. Ta de ovanligare frågorna längre ner på sidan.
• I varje stycke: svara först på den tänkta frågan, gärna med en kort, sammanfattande mening. Sedan kan du fylla på med förklaringar och bakgrund.
• Lägg extra viktig information i punktlistor – då är den lättare att hitta än i en textmassa.

Bra underrubriker ger svar

När besökarna har fått bekräftat att de är på rätt sida, skrollar de sig ofta nedåt för att hitta den specifika informationen. Då är informativa underrubriker guld värda. Formulera dem gärna som frågor eller svar på de frågor som du vet att dina besökare har.

Med bra underrubriker ger du dina besökare egenmakt. De kan sålla och se var svaret finns. Men de kan även snabbt få information om vad svaret är, eftersom det framgår redan i underrubriken. Skriv gärna När du har fått en erbjudande om en plats – svara inom en månad i stället för Erbjuden plats.

Enkelt språk underlättar för besökarna

Formulera dig enkelt och begripligt – du kommer långt med de här tipsen:

- Använd direkt tilltal och låt avsändaren synas. Skriv du till besökaren, ni om grupper där besökaren ingår och vi om er själva. Till exempel: Här får du veta vilka uppgifter vi behöver om dig och din partner innan ni gifter er.

- Var tydlig med vem som gör vad, särskilt vad besökaren ska göra. Använd gärna uppmaningsform och undvik passiva verb. Skriv hellre Vi bedömer din ansökan än Ansökan om plats bedöms.

- Krångla inte till meningarna. Variera mellan 10 och 25 ord per mening så får du ett bra flyt. Läs längre meningar högt så märker du om du har krånglat till det i onödan.

- Förtydliga sambanden. Se till att det går att förstå varför saker händer och i vilken ordning saker händer. Använd sambandsord som därför, eftersom, först, i nästa steg.

- Använd ord som dina besökare förstår. Avstå från ålderdomliga ord och intern jargong Förklara fackuttryck om du inte skriver till specialister.

Lyft blicken – vad står på andra sidor?

En webbsida kommer aldrig ensam. Det finns sidor runtomkring: över och under i strukturen, och vid sidan om. Vilken information kan och bör finnas någon annanstans? Tänk inte bara på vad som är viktigt, utan på vad som är viktigt just här och just nu.

Ofta ingår webbsidan i ett flöde, där nästa sida är en logisk fortsättning. Då blir din uppgift att lägga rätt information på varje sida och lotsa besökarna mellan sidorna.

Det här kan du läsa mer om i vår bloggseries sista del, som handlar just om att lotsa vidare. I första delen berättade vi om konsten att bekräfta att besökarna kommit rätt.