Digitala tjänster som en del av samhällsuppdraget

Web Service Award Länk till annan webbplats. baseras på omfattande användarundersökningar där tusentals besökare får sätta betyg på upplevelsen. Ett kvitto på hur väl webbplatsen fungerar för dem som faktiskt använder den.

Motiveringen lyfter fram tydlig vägledning, välfungerande e-tjänster och ett kontinuerligt förbättringsarbete. Formuleringar som vid första anblick kan låta självklara, men som i praktiken kräver både långsiktighet och ett tydligt fokus på människorna som faktiskt använder tjänsterna.

Men vad innebär det att tydligt vägleda användaren?

I praktiken handlar det sällan om att förenkla innehållet. Det handlar om att förenkla valen.

I Migrationsverkets fall innebär det att:

• Användaren snabbt förstår var hen befinner sig.
• Nästa steg är tydligt, oavsett ärende.
• Informationen är strukturerad utifrån behov.

För människor som befinner sig i en osäker livssituation är detta avgörande. I en verksamhet med ett omfattande samhällsuppdrag blir den digitala vägledningen ofta den första kontakten med myndigheten. När den fungerar blir det lättare att förstå vad som gäller, känna sig tryggare i sina val och komma vidare utan onödiga hinder.

Välfungerande e-tjänster är ett löfte till användaren

Motiveringen pekar också på värdet av välfungerande e-tjänster. Det är värt att stanna upp vid. För när e-tjänster fungerar som de ska, skapar de nytta på flera nivåer samtidigt.

För individen betyder det:

• Färre hinder i processen.
• Tydliga flöden från start till avslut.
• En känsla av kontroll i ett annars komplext ärende.

För verksamheten innebär det:

• Färre avbrutna ärenden.
• Minskad belastning på support och handläggning.
• Bättre kvalitet på inkommande underlag.

Digital invånarservice som fungerar skapar alltså värde på, båda sidor av skärmen.

Kontinuerligt förbättringsarbete gör stor skillnad över tid

Den kanske viktigaste delen av motiveringen är inte något som syns direkt på webbplatsen. Det är orden kontinuerligt förbättringsarbete. Det signalerar ett arbetssätt där webbplatsen inte behöver anses som färdig efter lansering, kan justeras utifrån användning och utvecklas efter behov.

Det är ofta här skillnaden uppstår mellan webbplatser som fungerar och webbplatser som verkligen skapar värde över tid.

En lärdom för organisationer som arbetar med invånarservice

Migrationsverkets WSA-vinst är, utöver ett kvitto på ett väl genomfört arbete, en påminnelse till alla som arbetar med digital service i offentlig sektor.

• Tydlighet kräver medvetna val.
• Fungerande e-tjänster är ett resultat av helhetstänk.
• Långsiktig kvalitet byggs steg för steg.

När digitala lösningar tar sin utgångspunkt i människors verkliga behov kan de skapa värde som sträcker sig långt bortom skärmen och i bästa fall bidra till nytta för både individ och samhälle.